Když se lidé neozývají, neznamená to, že je všechno v pořádku
„Dali jsme lidem prostor, ale skoro nikdo nic nenapsal. Tak asi nejsou problémy.“ Tahle věta se ve firmách objevuje častěji, než by se zdálo. Jenže absence zpětné vazby nemusí znamenat spokojenost. Mnozí prostě jen nevěří, že jejich slova povedou k jakékoli reakci. Třeba už jednou zkusili něco napsat. A nic se nestalo. Tak proč ztrácet čas znovu? Pokud se průzkumy dělají jen proto, že se „to má“, pak nepřinášejí nic – kromě pocitu, že firma něco udělala.
Stáhněte si PDF 10 nejčastějších chyb při delegování a vyhněte se jim.
10 nejčastějších chyb při delegování
Udělejte první krok ke smysluplnější práci. Nechte nám kontakt a my vám obratem zašleme pomoc v podobě praktického PDF dokumentu.
* Nezasíláme spam! Prohlašuji, že údaje, mnou vyplněné, jsou pravdivé a mám zájem o zasílání zpráv od MADIO z.s. Dokument je mi v této podobě nabídnut zdarma. Souhlasím s Prohlášením o ochraně osobních údajů a Obchodními podmínkami: zde. Svůj souhlas mohu kdykoli odvolat.
Modelová situace – průzkum, který nic nezměnil
Ve středně velké firmě začala narůstat nervozita. Lidé začali častěji poukazovat na nejistotu ohledně priorit, nejasné rozdělení odpovědností i na tichou rezignaci mezi jednotlivými týmy. HR navrhlo průzkum. Přišel dotazník, zaměstnanci ho vyplnili. Výsledky ukázaly jasně: nespokojenost, zmatenost v procesech, pocit nepochopení. A pak se nic nestalo. Zpráva zmizela v e-mailu, na poradě se nezmínila ani věta. Při dalším průzkumu byla účast třetinová. Když se později někdo zeptal proč, odpověď byla jednoduchá: „Minule to stejně vyšumělo.“
Průzkum má jasný účel, který je lidem srozumitelný
Jestli má mít smysl sbírat zpětnou vazbu, pak je třeba, aby lidé věděli, proč se jich někdo ptá. Nestačí obecné „chceme vědět, jak se máte“. Pokud má otázka přinést použitelnou odpověď, musí být konkrétní – a její smysl musí být vysvětlen. Pokud například vedení plánuje úpravu směn nebo chce pochopit, jak funguje spolupráce napříč odděleními, mělo by to říct hned. Lidé ocení, že vědí, co se bude s odpověďmi dít. A především – že nejsou znovu jen někým, kdo vyplní kolonky.
Otázky vycházejí z reality lidí, ne jen z tabulek
Když se otázky v dotazníku čtou jako z učebnice, většinou to končí prázdnými odpověďmi. Mnohem přesnější obraz přináší otázky, které reflektují konkrétní situace. V některých firmách pomáhá, když si vedení nejprve sedne s několika lidmi z různých týmů. Neformálně, bez zápisu. Z těchto rozhovorů pak vznikají formulace, které mají šanci oslovit širší skupinu lidí. Otázka „Kde se nejčastěji ztrácí informace mezi odděleními?“ zazní jinak než „Jak hodnotíte interní komunikaci?“ – a právě ta konkrétnost může být klíčem.
Výsledky nejsou tajemství – jsou podnětem k rozhovoru
Zveřejnit výsledky neznamená poslat souhrnnou prezentaci. V mnoha firmách to totiž skončí u jednoho e-mailu, který si nikdo neotevře. Pokud má mít průzkum smysl, měl by se stát součástí rozhovoru – nejen v managementu, ale i mezi vedoucími a jejich týmy. Věty jako „Takto jste odpovídali, co z toho vy sami považujete za důležité?“ otevírají prostor k diskusi.
Podívejte se na článek Jak mluvit s lidmi, aby vám řekli pravdu najdete zde inspiraci, jak nastavit prostředí, kde má cenu něco říkat.
Průzkum není konec, ale začátek dalšího dění
Snad každý už zažil situaci, kdy byl průzkum „hotový“ – a tím to skončilo. Ve firmách, kde to funguje jinak, se z výsledků vybírá jedna nebo dvě oblasti, které se otevřeně pojmenují. Ne jako výčitka, ale jako pozvání: „Tohle se nám ukázalo. Co s tím teď dál?“ Ne vždy je potřeba velké gesto. Někdy stačí upravit jeden krok v procesu, jindy přenastavit domluvu mezi dvěma odděleními. Důležité je, že se něco děje – a že je to viditelné.
Doporučený článek: Skutečná změna nezačíná potleskem – ale tím, co uděláte další den připomíná, že pokud má mít sběr dat smysl, je dobré vědět, co se s nimi bude dít dál.
Dopad je poznat – ne v číslech, ale v řeči lidí
Když se zpětná vazba ve firmě opravdu počítá, pozná se to rychle. Ne podle grafu, ale podle vět, které se mezi lidmi začnou objevovat. „Hele, tohle asi přišlo z toho průzkumu, co jsme vyplňovali.“ nebo „Přijde mi, že se vedení fakt snaží něco dělat s tím, co jsme psali.“ Tyto věty nejsou výsledkem složitého komunikačního plánu. Vznikají přirozeně tam, kde lidé vnímají, že má smysl mluvit. A že to, co řekli, nezůstalo jen na papíře.
Tři příklady z firem, kde průzkum opravdu žije
V jedné logistické společnosti začali před rokem sbírat zpětnou vazbu kvartálně. Zpočátku byla účast nízká, ale vedení se vždy vrátilo s konkrétním shrnutím a návrhem, co bude dál. Lidé si všimli, že se opravdu něco upravilo – například nástupní proces pro nové kolegy nebo způsob předávání směn. Dnes už zpětnou vazbu nevyplňují z povinnosti, ale s tím, že „má smysl to říct“.
V jiné firmě se rozhodli nezůstávat u online formulářů. Místo toho probíhají krátké rozhovory po týmech – vždy s někým, kdo není přímý nadřízený. To vytváří bezpečnější prostor, kde mohou lidé mluvit jinak. Výstupy se nezapisují doslovně, ale shrnují do hlavních témat. I zde platí, že lidé vnímají rozdíl – nejen v tom, co řekli, ale v tom, jak se s tím dál pracuje.
Třetí příklad pochází z firmy, kde se dříve průzkumy dělaly jednou ročně a nic se neměnilo. Nový přístup spočívá v tom, že každé čtvrtletí si vyberou jednu konkrétní otázku. Tu otevřeně probírají napříč úrovněmi – včetně výroby i vedení. Nepotřebují tak složité nástroje, stačí jim papír na zdi a pár poznámek z diskuse. Ale protože to dělají pravidelně, vzniká mezi lidmi jiná atmosféra.
Rozhovor jako nástroj pro sběr reality
Někdy se zapomíná, že tím nejlepším nástrojem pro zjištění, co se ve firmě děje, může být rozhovor. Ne kontrolní, ale lidský. Ne vedený s cílem něco opravit, ale s cílem pochopit. V prostředí, kde si lidé nejsou jistí, jestli „můžou říct, jak to vidí“, právě rozhovor vytváří první krok. Pokud se k tomu přistupuje s respektem, přináší to informace, které by v žádném dotazníku nezazněly.
Mrkněte na článek 3 důvody, proč rozhovor přináší přesnější data než dotazník, který ukazuje, jak se dá dobře ptát, aniž by to působilo jako výslech.
Když chcete věci lépe chápat – i sami v sobě
V některých situacích může pomoct krátké zastavení. Ne s cílem něco analyzovat, ale zorientovat se. Pokud jste v roli, kde od vás ostatní očekávají nadhled, ale sami máte pocit, že je toho moc, možná se bude hodit zpomalit. Pro tyhle chvíle vznikl Online trénink „Jak zvládat každodenní nároky ve vedení“. Nečeká se výsledek. Jen nabídka, jak se na věci podívat jinak – a třeba si připomenout, co už dávno víte.
Někdy stačí jeden krok – a ticho začne mluvit
Téma zpětné vazby bývá komplikované. Lidé často mlčí ne proto, že nemají co říct, ale protože nevědí, jestli to někoho zajímá. Pokud se ve firmě daří vytvářet prostor, kde se nejen ptá, ale kde se také naslouchá a něco se děje, mění to celou dynamiku. Není potřeba velkých investic. Někdy stačí jednoduchá otázka a upřímný zájem. A možná právě tehdy začne ticho přinášet nejvíc odpovědí.
